ELJÁRÁSUTASÍTÁS REKLAMÁCIÓK KEZELÉSE

MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI ELJÁRÁSUTASÍTÁS

REKLAMÁCIÓK KEZELÉSE

            A PÉLDÁNY SORSZÁMA:

            A PÉLDÁNY TULAJDONOSA:

A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI ELJÁRÁSUTASÍTÁS
A DR. KENESSEY ALBERT KÓRHÁZ TULAJDONA

Engedély nélküli másolása nem megengedett!

MÓDOSÍTÁSOK: Reklamáció fogadásakor amennyiben a munkahelyi vezető saját hatáskörében a panasz, reklamáció kiváltó okait megszüntetni nem tudja a Vevő/beteg reklamációs lapot a kórházigazgató főorvosnak továbbítja. Reklamáció kezelésekor jegyzőkönyv felvétele nem szükséges. A Vevő/beteg reklamációs lap 02. verziója lép hatályba.

1. CÉL

A minőségbiztosítási eljárás célja, hogy az ellátás minőségére vonatkozó vevő/beteg reklamáció, panasz fogadásának, nyilvántartásának, kezelésének egységes elvek szerinti szabályozása megvalósuljon.

2. Érvényességi terület

Jelen minőségbiztosítási eljárás hatálya kiterjed a Kórház összes dolgozójára.

3. Meghatározások

Nincs.

4. Hivatkozások

Nincs.

5. Eljárás leírása

5.1. Vevői/beteg reklamációk fogadása

A vevő/beteg vagy annak képviselője az intézmény bármely dolgozójához fordulhat panaszával.

A dolgozó köteles a panasztevőt a munkahelyi vezetőhöz irányítani. Az munkahelyi vezető az írásban érkezett panaszt, reklamációt a vevővel/beteggel közösen egyezteti, és a reklamációt a Vevő/beteg reklamációs lapon feljegyzi. A munkahelyi vezető a panasz, reklamáció kiváltó okait amennyiben ez lehetséges saját hatáskörében megszünteti és a Vevő/beteg reklamációs lapon az intézkedést és azok eredményét rögzíti, majd továbbítja a minőségbiztosítási vezetőnek. Amennyiben a munkahelyi vezető saját hatáskörében a panasz, reklamáció kiváltó okait megszüntetni nem tudja a Vevő/beteg reklamációs lapot továbbítja a kórházigazgató főorvosnak.

A kórházigazgató főorvosnak címzett a reklamálótól érkező írásos reklamációt a titkárság vezetője átnézi, a levél alapján kitölti a Vevő/beteg reklamációs lapot majd a kórházigazgató főorvosnak továbbítja. A kórházigazgató főorvos a panasz, reklamáció okainak feltárására, megszűntetésére – szükség esetén tanácsadó igénybe vételével – intézkedést rendel el. Az intézkedést és annak eredményét a kórházigazgató főorvos rögzíti a Vevő/beteg reklamációs lapon.

5.2. A reklamációk kezelése

A reklamáció jogosságának vizsgálatával és a rendezés módjával kapcsolatos további tevékenységek irányításáért, koordinálásáért a kórházigazgató főorvos felelős, aki kijelöli a kivizsgálásért felelős személyt, és amennyiben szükséges helyszíni szemlét rendel el. A kórházigazgató főorvos intézkedéseit a Vevő/beteg reklamációs lapon jegyzi fel.

A kivizsgálással megbízott személy a Vevő/beteg reklamációs lapon megjelölt határidőig az esetet kivizsgálja és eredményét a Vevő/beteg reklamációs lapon feltünteti, majd azt eljuttatja a kórházigazgató főorvoshoz.

A kivizsgálás eredményének ismeretében a kórházigazgató főorvos dönt a reklamáció elfogadásáról vagy elutasításáról. A kórházigazgató főorvos döntését a Vevő/beteg reklamációs lapon jegyzi fel, melyet eljuttat a minőségbiztosítási vezetőnek. A reklamáció elfogadása esetén a „Helyesbítő és megelőző tevékenységek szabályozása” eljárás figyelembe vételével történik meg a helyesbítő tevékenység.

A kórházigazgató főorvos a reklamációt tevőt a kivizsgálás eredményéről és az esetleges helyesbítő intézkedésről az arról szóló döntést követően 10 munkanapon belül írásban értesíti.

6. Feljegyzések kezelése

Bizonylat	Megőrzésért felelős	Megőrzés ideje	Megjegyzés
Vevő/beteg reklamációs lap	minőségbiztosítási vezető	3 év
Vevő/beteg reklamáció nyilvántartó lap	minőségbiztosítási vezető	3 év