|
ELJÁRÁSUTASÍTÁS
REKLAMÁCIÓK KEZELÉSE
|
MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI ELJÁRÁSUTASÍTÁS
REKLAMÁCIÓK KEZELÉSE
A PÉLDÁNY SORSZÁMA:
A PÉLDÁNY TULAJDONOSA:
A MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI ELJÁRÁSUTASÍTÁS
A DR. KENESSEY ALBERT KÓRHÁZ TULAJDONA
Engedély nélküli másolása nem megengedett!
MÓDOSÍTÁSOK:
Reklamáció fogadásakor amennyiben a munkahelyi vezető saját hatáskörében a panasz, reklamáció kiváltó okait megszüntetni nem tudja a Vevő/beteg reklamációs lapot a kórházigazgató főorvosnak továbbítja.
Reklamáció kezelésekor jegyzőkönyv felvétele nem szükséges.
A Vevő/beteg reklamációs lap 02. verziója lép hatályba.
|
A minőségbiztosítási eljárás célja, hogy az ellátás minőségére vonatkozó vevő/beteg reklamáció, panasz fogadásának, nyilvántartásának, kezelésének egységes elvek szerinti szabályozása megvalósuljon.
2. Érvényességi terület
Jelen minőségbiztosítási eljárás hatálya kiterjed a Kórház összes dolgozójára.
3. Meghatározások
Nincs.
4. Hivatkozások
Nincs.
5. Eljárás leírása
5.1. Vevői/beteg reklamációk fogadása
A vevő/beteg vagy annak képviselője az intézmény bármely dolgozójához fordulhat panaszával.
A dolgozó köteles a panasztevőt a munkahelyi vezetőhöz irányítani. Az munkahelyi vezető az írásban érkezett panaszt, reklamációt a vevővel/beteggel közösen egyezteti, és a reklamációt a Vevő/beteg reklamációs lapon feljegyzi. A munkahelyi vezető a panasz, reklamáció kiváltó okait amennyiben ez lehetséges saját hatáskörében megszünteti és a Vevő/beteg reklamációs lapon az intézkedést és azok eredményét rögzíti, majd továbbítja a minőségbiztosítási vezetőnek. Amennyiben a munkahelyi vezető saját hatáskörében a panasz, reklamáció kiváltó okait megszüntetni nem tudja a Vevő/beteg reklamációs lapot továbbítja a kórházigazgató főorvosnak.
A kórházigazgató főorvosnak címzett a reklamálótól érkező írásos reklamációt a titkárság vezetője átnézi, a levél alapján kitölti a Vevő/beteg reklamációs lapot majd a kórházigazgató főorvosnak továbbítja. A kórházigazgató főorvos a panasz, reklamáció okainak feltárására, megszűntetésére – szükség esetén tanácsadó igénybe vételével – intézkedést rendel el. Az intézkedést és annak eredményét a kórházigazgató főorvos rögzíti a Vevő/beteg reklamációs lapon.
5.2. A reklamációk kezelése
A reklamáció jogosságának vizsgálatával és a rendezés módjával kapcsolatos további tevékenységek irányításáért, koordinálásáért a kórházigazgató főorvos felelős, aki kijelöli a kivizsgálásért felelős személyt, és amennyiben szükséges helyszíni szemlét rendel el. A kórházigazgató főorvos intézkedéseit a Vevő/beteg reklamációs lapon jegyzi fel.
A kivizsgálással megbízott személy a Vevő/beteg reklamációs lapon megjelölt határidőig az esetet kivizsgálja és eredményét a Vevő/beteg reklamációs lapon feltünteti, majd azt eljuttatja a kórházigazgató főorvoshoz.
A kivizsgálás eredményének ismeretében a kórházigazgató főorvos dönt a reklamáció elfogadásáról vagy elutasításáról. A kórházigazgató főorvos döntését a Vevő/beteg reklamációs lapon jegyzi fel, melyet eljuttat a minőségbiztosítási vezetőnek. A reklamáció elfogadása esetén a „Helyesbítő és megelőző tevékenységek szabályozása” eljárás figyelembe vételével történik meg a helyesbítő tevékenység.
A kórházigazgató főorvos a reklamációt tevőt a kivizsgálás eredményéről és az esetleges helyesbítő intézkedésről az arról szóló döntést követően 10 munkanapon belül írásban értesíti.
6. Feljegyzések kezelése
Bizonylat
|
Megőrzésért felelős
|
Megőrzés ideje
|
Megjegyzés
|
Vevő/beteg reklamációs lap
|
minőségbiztosítási vezető
|
3 év
|
|
Vevő/beteg reklamáció nyilvántartó lap
|
minőségbiztosítási vezető
|
3 év
|
|
|